Bis zur Zertifizierung ist es ein weiter Weg. Und selbst das Zertifikat ist nur eine Momentaufnahme. Ob das Qualitätsmanagement-System wirklich gelebt wird, zeigt sich erst später. Wer seine QM-Hausaufgaben richtig machen will, muss sich die richtigen Werkzeuge ins Unternehmen holen.
Viel Arbeit. Viel Chaos. Hand aufs Herz – wem sind in der Rolle des Qualitätsmanagement-Beauftragten nicht schon diese Gedanken in den Kopf geschossen angesichts der Management-Vorgabe, einen Betrieb auf die ISO-Zertifizierung vorzubereiten. Der Weg zur konsequenten Kundenorientierung aller Prozesse fängt gleich mit einer Gabelung an: Bedarf es Hilfe von außen oder reicht das QM-Know-how im Unternehmen, um die Vorbereitung der Zertifizierung voranzutreiben und die erarbeiteten Prozesse auch tatsächlich zu leben?
Jein, heißt darauf wohl die Antwort in vielen Betrieben: Zwar sind nach dem Excellence Barometer 2003 mindestens 70 Prozent der mittelständischen Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern inzwischen zertifiziert, aber die dicken Papierwälzer, die im ersten Audit eine tragende Rolle gespielt haben, werden nicht so oft in die Hand genommen, wie ein gelebtes Qualitätsmanagement es erfordern würde. Experten empfehlen einen Mix: eine Prozesscoach-Ausbildung für einen ausgewählten Mitarbeiter, der dem Rest des Teams bei der Umsetzung des Qualitätshandbuchs hilft. Denn zwei Elemente sind für ein solch tatkräftig gepflegtes Qualitätsmanagement wichtig: eine fortlaufende Selbsteinschätzung der Mitarbeiter, ob und wie das QM-System greift, sowie ein elektronisches Handbuch, das die Präsenz der QM-Inhalte im Arbeitsalltag bequemer griffbereit hält. Dieser Prämisse folgt das Basistool Prozessmanagement iGrafx, das die Software-Schmiede iGrafx in Kooperation mit der Dr. Starke Managementsysteme GmbH anbietet und soeben in der neuen 2005er-Version erschienen ist. Es ebnet Industriebetrieben den Weg zur DIN EN ISO 9001 und ISO TS 16949-Zertifizierung.
Elektronische Hilfe im QM-Alltag
Aller Anfang ist schwer – vor allem bei der Dokumentation von Prozessen für eine QM-Initiative. Die Produktrealisierung als zentrale Aufgabe in einer Organisation besteht aus einer Vielzahl von vernetzten Prozessen, die in Abhängigkeit zu vielen Parametern stehen wie zum Beispiel Unternehmensgröße, Branche und Standort. Dieses Geflecht aus Prozessen, die einen Hauptprozess unterstützen, unterliegt ständigen Veränderungen durch verschiedene Einflussquellen wie Kundenanforderungen, Marktbedingungen oder Feedback vom Kunden nach Erhalt eines Produkts. Diese Volatilität muss sich in dem QM-System und dem daraus entstehenden Handbuch für die tägliche Arbeit niederschlagen.
Hier setzt das Basistool Prozessmanagement iGrafx 2005 an: Die Software enthält rund 100 vordefinierte Führungs-, Haupt- und Service-(Unterstützungs)prozesse. Statt bei der Erstellung des QM-Handbuchs, das später als Herzstück der Zertifizierung dient, bei Null anzufangen, lässt sich die Ablauforganisation in einem Industrie-Betrieb damit viel schneller zusammenstellen.
Das erspart dem Unternehmen zwar nicht die Gespräche mit den Abteilungen und Mitarbeitern, um Informationen über den Ist-Zustand der Prozesse zusammenzutragen, erleichtert aber den Einstieg und gibt gleichzeitig einen Leitfaden an die Hand: Sind alle Bereiche abgedeckt – Verantwortung der Leitung, Management der Ressourcen, Produktrealisierung mit Planung, Entwicklung, Beschaffung und Produktion sowie schließlich Messung, Analyse und Verbesserung der Arbeitsabläufe? Statt die Prozessabläufe in Textform zu beschreiben, ermöglicht das Basistool Prozessmanagement eine grafische Darstellung, bei der auf eine Bibliothek an Formen und Verbindungen zurückgegriffen werden kann.
Mit der Neuauflage der gesamten iGrafx 2005-Grafiksoftware-Familie für Geschäftsprozessanalysen verfügt das darauf aufsetzende Basistool Prozessmanagement auch in diesem Bereich über neue Funktionalitäten. Der iGrafx FlowCharter 2005 als Kernanwendung des Basistool Prozessmanagement bietet beispielsweise eine einfachere Darstellung von Abteilungen und Hierarchien, Ursache-Wirkungs-Folgen oder Wertschöpfungs-Entwicklungen in Flussdiagrammen und Organigrammen und eine leichtere Navigation.
Über die reine Darstellung der Prozesse hinaus besteht die Möglichkeit, die höherwertigen Pakete iGrafx Process 2005, iGrafx Process 2005 for Six Sigma oder die Serverlösung iGrafx Process Central 2005 mit SQL und Oracle Datenbank als Herzstück des Basistool Prozessmanagement zu nutzen. Damit lässt sich dann auch der Ist-Zustand tiefergehend analysieren und Soll-Szenarien simulieren, wie das für QM-Initiativen wie Six Sigma und Lean erforderlich ist.
Das Basistool Prozessmanagement verbindet die Prozessdarstellung mit einer Reihe von Such- und Hilfs-Funktionen, die die Einführung des QM-Systems weiter vereinfachen: Angenommen, ein Prozess ist angelegt und soll weiter verfeinert werden. Eine Übersichtsfunktion führt mit minimal zwei Mausklicks zum gesuchten Teilstück – gleich im Startmenü der Software sind Prozessübersichten enthalten. Soll dann innerhalb eines Prozesses weitergesucht werden – etwa danach, welcher Mitarbeiter für welchen Prozess verantwortlich ist oder welcher Mitarbeiter in welchem Prozess integriert ist – kann direkt über das Organigramm gesucht werden. Da die gesamte Prozessdokumentation nicht losgelöst von der zugrunde liegenden Norm DIN EN ISO 9001 entstehen darf, sind die Original-Normentexte im Basistoolpaket enthalten. Gekennzeichnete Prozessziele mit Normenrelevanz inklusive Angabe des betreffenden Normenabschnitts helfen, den Bezug zwischen Prozess und Norm nicht aus den Augen zu verlieren. Darüber hinaus generiert das Basistool Prozessmanagement automatisch eine Übersicht von Prozessname und Normenbezug, so dass die Zusammenhänge leichter nachvollziehbar sind. Arbeitsanweisungen und weiterführende Richtlinien in elektronischer Form können mit den Diagrammen der Prozesse verknüpft werden, so dass ein Klick auf ein Symbol das dazugehörige Dokument auf den Bildschirm holt. Sobald ein Prozess verändert wird, spiegelt sich das automatisch in der Dokumentation wider. Damit wird das Basistool Prozessmanagement iGrafx auch für bereits zertifizierte Unternehmen interessant, die bisher nur mit einem Papier-Ausdruck des Handbuchs gearbeitet haben, der entsprechend rasch veraltet und nicht die entsprechenden Verweise auf Arbeitsanleitungen vorweisen kann.
Ein Schritt nach dem anderen
Ein elektronisches Handbuch, auf das jeder Mitarbeiter zugreifen kann – sei es von seinem persönlichen Computerarbeitsplatz oder von einem Terminal –, unterstützt die generellen Prinzipien des Qualitätsmanagements. Es erhöht durch den bequemen Zugriff auf Hintergrundinformationen die Bereitschaft, sich regelmäßig mit den Regeln auseinanderzusetzen, und kann so positiv auf die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation und die Einbeziehung der Mitarbeiter wirken.
Hier ist es eine Frage der Ansprache, ob sich Mitarbeiter zur konsequenten Umsetzung und Mitarbeit am QM-System motivieren lassen. Je leichter verständlich das Thema aufbereitet ist – wie etwa mit einem Comic, wie er dem Basistool Prozessmanagement beiliegt –, desto einfacher fällt es, die eigene Arbeit mit den vorgegebenen Prozessregeln abzugleichen. Entscheidend für den Erfolg einer QM-Initiative und die obligatorische Zertifizierung ist letztlich das Engagement der Menschen in einem Betrieb, die dessen Wesen ausmachen und ihre Fähigkeiten und Qualifikationen zu seinem Nutzen einsetzen.
Grafiken: © DRSM
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QE 501
Armin Trautner, Managing Director Europe, iGrafx
interview
Prozessmodellierung
QE: Nach der Übernahme durch Corel ist iGrafx nun wieder als eigenständige Business-Unit installiert. Welche Zielrichtung war der Auslöser dafür und welche Strategie verfolgen Sie damit?
Carraher: Der Hauptgrund für die neue eigene Business-Unit liegt in der Tatsache, dass unser Geschäftsmodell ganz andere Kunden als bei Corel anspricht und damit auch ganz andere Vertriebswege erfordert. Wir müssen mehr den direkten Vertriebsweg gehen, unsere Produkte sind erklärungsbedürftig und erfordern ein gewisses know-how. Deshalb können wir die iGrafx-Produkte nicht über den „Corel-Weg“ verkaufen, da diese Produkte niemand aus dem Regal im Computer-Großmarkt kaufen würde. Wir haben also eine Kombination von Direktvertrieb und den Weg über Vertriebspartner.
QE: Wer sind diese Vertriebspartner?
Carraher: Das sind Partner mit viel know-how im Key-Management, im Six Sigma Bereich, im Prozessmanagement, ISO usw. Auch beim Thema Lean-Management setzen wir sehr stark auf unsere Vertriebspartner, die das entsprechende know-how dafür verbreiten. Dabei sind auch viele Partner, die ihre Kunden zu Zertifizierungen führen. Diese verwenden in ihrer Tätigkeit unsere Produkte und führen sie auch beim Kunden ein. Mit dieser neuen Partnerstrategie haben wir 2004 bis jetzt 140 neue Partner gewonnen.
QE: Für welches Produkt stellen Sie derzeit die größte Nachfrage fest?
Carraher: Die Anforderungen werden hauptsächlich generiert aus den Lösungen, die unsere Vertriebspartner haben, wie z.B. ISO-Lösungen und andere. Aber in der Pyramide ist der „ Flow-Charter“ das Produkt mit dem größten Volumen. Wobei in den unterschiedlichen Lösungen beim Kunden heute meist die Kombination aller Produkte verwendet wird. Bei großen Projekten wird meist Six Sigma mit eingesetzt, wobei die breite Masse der Green-Belts den Flow-Charter benutzt. Im Hintergrund läuft dann üblicherweise ein Central-Server. Der Einsatz unserer Produkte ist aber skalierbar vom kleinen Einstiegsprojekt bis hin zum High-End-Projekt.
QE: Die breite Basis der Flow-Charter Kunden stellt praktisch das Erweiterungspotenzial wachsender Projekte dar. Wie hoch schätzen Sie hier das Upgrade-Potenzial ein?
Carraher: Grundsätzlich ist es schwer zu sagen, wie viel von der installierten Basis upgraden wird. Wir haben vor ca. 2 Jahren eine Erhebung gemacht, wofür der Flow-Charter eigentlich wirklich verwendet wird. Dabei hat sich heraus gestellt, dass ca. 50 – 60% den Flow-Charter für Prozess-Modellierung und Diagramming verwenden. Unser Markt ist die Prozessmodellierung. Dafür ist der Flow-Charter und die ganze iGrafx-Familie ausgelegt und hervorragend darauf zugeschnitten. So ist iGrafx Process Central 2005 ein leistungsstarkes Repository für Prozessinhalte, mit dessen Hilfe Organisationen durch zentrale Verwaltung und Vermittlung von Prozesswissen die Lücken auf dem Weg zu Process Excellence schließen können. Durch die Verwendung eines solchen Werkzeuges für das gesamte Prozesswissen einschließlich Prozessabbildungen, Analyseberichten, Arbeitsrichtlinien, Tabellen und Dokumenten können Organisationen den richtigen Mitarbeitern wertvolles Prozesswissen zum richtigen Zeitpunkt zugänglich machen.
Wir gehen auch davon aus, dass Lean-Management ein ganz interessantes Thema wird. So ist z.B. der Erfolg von Porsche u.a. darauf zurück zu führen. Wir rechnen damit, dass 50 – 60% unserer installierten Basis auf das Thema einsteigen wird. Der Process Central-Server, auch bei Low-End-Tätigkeiten, ist dabei unverzichtbar sobald Sie in der Gruppe arbeiten. In diesem zentralen Repository können Sie die gesamte prozessbezogene Dokumentation speichern und verwalten und so die Konformität mit gesetzlichen Richtlinien sowie unternehmerischen Best Practices gewährleisten.
QE: Wo wächst ihr Markt derzeit am stärksten?
Carraher: Unser Geschäft ist hauptsächlich in Europa und Nordamerika, dann Asien (Japan). Das Wachstum in Europa und USA ist etwa 50:50 stark ausgewogen. In Europa liegen die Schwerpunkte in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der englische und skandinavische Markt sind traditionell ebenfalls sehr stark. Gerade Six-Sigma ist in UK ein Riesenthema. Das werden wir sehr massiv ausbauen. Die osteuropäischen Länder sind im kommen, das ist aber noch ein längerfristiger Weg.
QE: Was ist mit China?
Carraher: Wir sehen, dass die Anforderungen da sind, auch der Bedarf und das Interesse. Wir sind aber zu dem Ergebnis gekommen, dass auf Grund der hohen Softwarepiraterie dies derzeit noch kein Markt für uns ist. Amerikanische und europäische Unternehmen, die in China vor Ort sind, sind von ihren Stammhäusern her versorgt.
QE: Sprechen Sie mit ihren Produkten eher den Klein- und Mittelständler an oder den großen Konzern?
Carraher: Natürlich sind die KMUs in unserem Fokus, aber auch die ganz Großen. Ein absoluter Wachstumsmarkt ist z.B. das Gesundheitswesen, wo vom Gesetzgeber her hohe Anforderungen an Dokumentation und Rückverfolgbarkeit gestellt werden. Da gibt es sehr viele kleine Unternehmen, die vielleicht nur ein oder zwei Produkte von uns einsetzen, aber eine sehr breite Basis bilden.
QE: Mit welchen Wachstumsraten rechnen Sie im industriellen Bereich für Europa?
Carraher: Wir rechnen mit ca. 20% Umsatzwachstum sowohl in Europa als auch international.
