Die Standards IT Infrastructure Library (ITIL) gelten immer noch als kompliziert und aufwändig zu implementieren, da sie ursprünglich für das Service-Management in Großkonzernen konzipiert wurden, in den letzten Jahren sind jedoch viele Elemente hinzu gekommen, die für mittelständische Unternehmen hilfreich sind. Als ASP-Lösung profitieren Unternehmen von der SaaS (Software-as-a-Service)-Verrechnung. Da erstmals keine Investitionen in teure Softwarelizenzen und technische Infrastruktur getätigt werden müssen, können auch mittelständische Unternehmen von der technische Infrastruktur zur Prozessoptimierung, wie sie bei einem Großkonzern verwendet wird, profitieren. Der Nutzen von ITIL für den Mittelstand liegt darin, dass die Produktivität im Service Management deutlich wächst. Es werden durchgängige und durchdachte Workflows eingerichtet, die Problemfälle sehr viel schneller lösen als zuvor. Der Nutzen hängt also davon ab, wie schnell Probleme bei geschäftskritischen Anwendungen behoben werden können. Hilfreich ist der Einsatz modularer Tools, mit denen sich schrittweise ein plattformübergreifendes End-to-End-Service-Management implementieren und später ausbauen lässt, ohne das technische Barrieren die Workflows stoppen. Beim Aufbau eines Service Desk werden die eingehenden Anfragen kategorisiert, wobei die Best Practices des ITIL-Standards helfen. Dank der Kategorisierung ist schnell klar, wer für die Bearbeitung einer Anfrage zuständig ist und welcher Workflow anzuwenden ist.
Selected Services, Wien, Österreich
QE 505
Teilen:
