Sicher – die meisten Unternehmen bringen sichere Produkte auf den Markt. Keiner möchte seine Kunden gefährden oder gar verletzen. Trotzdem gab es und gibt es immer wieder Fälle, in denen fehlerhafte Produkte in Verkehr gegeben wurden.
Die große Herausforderung ist es, systematisch solche Produkte zu entdecken und auf Fehler schnell und richtig zu reagieren.
Dabei kommt natürlich der Marktbeobachtung, dem Beschwerde- und Reklamationsmanagement und der Kundennähe eine entscheidende Bedeutung zu. Solche Methoden und Systeme gehören zu einem funktionierenden Rückrufmanagement dazu. In diesem Artikel wird es global um die Organisation eines solchen Notfallmanagements gehen. Hierzu gehören erfahrungsgemäß ganz unterschiedliche Bereiche, wie
- Produktbeobachtung im oben genannten Sinne
- Systematische Risikobewertungen
- Maßnahmenpläne
- Ressourcenpläne
Wichtigster Punkt hierbei ist unserer Erfahrung nach die Bereitstellung von Ressourcen, ergo Menschen und Material. Hierbei geht es darum, die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt mit den nötigen Kompetenzen und Arbeitsmöglichkeiten zusammen zu bringen. Bilden Sie hierbei ein Rückrufteam. Eine Mannschaft, die alle relevanten Stellen im Unternehmen repräsentiert. Diese Mannschaft muss handlungs- und entscheidungsfähig sein. Dazu gehören fachkundige Entscheider aus Forschung + Entwicklung, aus dem Vertrieb und aus dem QM. Das Team muss vor einer Krise zusammengestellt sein. Die Mitglieder müssen erreichbar und verfügbar sein.
Im Bereich systematische Risikobewertungen bieten viele Bücher und Veröffentlichungen von öffentlichen Stellen Anhaltspunkte, wie vorzugehen ist. Machen Sie sich mit den Modellen zur Risikoabschätzung vertraut und implementieren Sie diese in Ihre Managementsysteme.
Die Maßnahmenpläne müssen vorher so weit als möglich erstellt und durchgespielt sein. Notfälle in Unternehmen wie ein Rückruf bieten keine Zeit für Improvisation und Kreativität. Dokumentieren Sie in jedem Fall Ihre Maßnahmen, denn hier lauert auch immer die Produkthaftung sowohl aus zivilrechtlicher Sicht als auch aus der des Staatsanwalts.
Das Thema Produktbeobachtung ist bereits in einem früheren Artikel behandelt worden, der eine Orientierung bietet.
Zum Thema Produktbeobachtung ist allerdings im Nachgang zu unserem Artikel ein Urteil des BGH ergangen (VI ZR 46/05). Im Kern ging es hierbei zwar um das mittlerweile nicht mehr geltende Gerätesicherheitsgesetz (GSG). Das Gericht hat in dem Urteil allerdings auch noch einmal die Verantwortung des Importeurs – hierbei handelte es sich um Tapetenkleistermaschinen aus China – für die Produktsicherheit festgelegt. Nach dem BGH hat der Importeur die importierten Produkte zu Beginn des Inverkehrbringens und später stichprobenartig zu untersuchen. Damit steht auch zu diesem Zeitpunkt fest, dass Importeure im Rahmen der Produktbeobachtung bereits zum Zeitpunkt des Inverkehrbringens Verantwortung für die technische Sicherheit der Produkte haben.
Insgesamt ist das Thema Rückrufmanagement im Rahmen der Produkthaftung – wie auch das Urteil des BGH zeigt – eine sehr sensible Präventionsmaßnahme, die nicht zweitrangig behandelt werden darf.
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