Der Druck oder die Forderungen des Marktes und der Kunden entscheiden darüber, ob ein Unternehmen zertifiziert sein muß oder nicht. Aus diesem Grund ist die häufig sehr kontrovers geführte Diskussion über den Sinn und Unsinn von normkonformen QM-Systemen mehr sekundärer Art. Allerdings sollte sich ein Unternehmen, das sich für die Einführung eines derartigen Systems entscheidet, der Chancen und Risiken sehr bewußt sein.
Dr. Hartmut F. Binner, CIM-House, Hannover
Die Risiken liegen darin, daß ein nach formalen Gesichtspunkten eingeführtes QM-System nicht den Nutzen bringen kann, weil der zu treibende bürokratische Aufwand zur Pflege eines derartigen Systems viel zu hoch ist. Die Chance bei QM-Systemeinführung liegt darin, unter Beteiligung der Mitarbeiter einen kontinuierlichen Verbesserungsprozeß anzustoßen, der die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens erhöht und damit die Wettbewerbsfähigkeit verbessert. Im folgenden wird ein rechnergestütztes Vorgehensmodell gezeigt, das beispielsweise in folgenden Branchen:
l Aluminiumbearbeitung
l Automobil-Zulieferer
l Beratungsunternehmen
l Chemie
l Elektromaschinenbau
l Elektrotechnik
l Holz- und Kunststoffverarbeitung
l Ladenbau
l Landesärztekammer
l Maschinenbau
l Softwareentwicklungsunternehmen
l Stahlbau
l Telekommunikation
l Verkehrswachten
auch bei sehr kleinen Betriebsgrößen sehr erfolgreich, d. h. schnell, transparent, einfach und wirtschaftlich die Zertifizierung ermöglicht hat.
Umfassendes Qualitätsmanagement (TQM)
Wie einleitend angesprochen, wird dieser Verbesserungskreislauf aber nur dann den angestrebten Nutzen erreichen, wenn das Qualitätsbewußtsein bei allen Beteiligten vorhanden ist und entsprechende Rahmen- und Handlungsansätze vorliegen. Für die Durchsetzung aller Management-Strategien, insbesondere der Qualitätsmanagement-Strategie, ist es wichtig, daß die von einem Unternehmen zu besetzenden Strategiefelder:
l Kundenorientierung
l Mitarbeiterorientierung
l Prozeßorientierung
durchgängig und umfassend abgedeckt sind.
Bild 1 zeigt die Inhalte dieser Strategiefelder. Es beginnt im Strategiefeld „Kundenorientierung“ mit einer konsequenten Ausrichtung auf die Kundenanforderungen mit entsprechender Strategievorgabe und mit einer durchgängigen Qualitätspolitik sowie mit einer Zielvorgabe, dies in allen Unternehmensbereichen umzusetzen. Kundenorientierung ist dabei nur über Mitarbeiterorientierung möglich, denn die Mitarbeiter müssen täglich vor Ort den Kunden umfassend zufrieden stellen. Aus diesem Grund muß der Vorgesetzte seine Mitarbeiter ernst nehmen, damit diese wiederum den Kunden ernst nehmen. Dies geschieht durch Übertragung der Entscheidungs- und Handlungsspielräume mit Bildung von ganzheitlichen Arbeitsinhalten. Erst dann wird der Mitarbeiter persönlich in der Lage sein, Qualitätsverantwortung zu übernehmen. Vorher müssen im Strategiefeld „Prozeßorientierung“ die Mitarbeiter die Prozesse so einfach und rationell gestalten, daß sie ohne organisatorische oder funktionale Schnittstellen sicher und beherrscht ablaufen und das eine optimale Anwendung aller Qualitätsmanagementmethoden uneingeschränkt möglich ist.
Ziele und Vorgehensweisen
Ein normkonform eingeführtes Qualitätsmanagement-System soll diese TQM-Strategievorgaben unterstützen, wobei hier eine enge Wechselwirkung besteht. Ohne Berücksichtigung des TQM-Ansatzes wird dieses QM-System sicherlich nicht seine Wirkung entfalten können. Ohne ein normkonform eingeführtes Qualitätsmanagement-System wiederum wird der TQM-Ansatz nicht vollständig greifen, weil er dann zu sehr im theoretischen Bereich abgehandelt wird. Die Ziele der QM-Systemeinführung sind mit den TQM-Zielen identisch. Auch hier handelt es sich um die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, um die Qualitätsverbesserung, um einen Qualitätsnachweis, um die Flexibilitätssteigerung, Durchlaufzeitverkürzungen oder um Produktivitätssteigerung der Prozesse. Mitarbeiterbezogene Ziele sind die Arbeitsplatzsicherung, Streßbeseitigung und die Höherqualifizierung.
Um diese Ziele zu erreichen, wurde eine strukturierte Vorgehensweise mit Hilfe eines Prozeßmanagement Tools unter der Bezeichnung SYCAT (Systematische CIM-house-Analyse-Tools) entwickelt. Die einzelnen Vorgehensphasen bei Einsatz dieses Tools sind in Bild 2 genannt.
In Phase 1 geht es nach der Feststellung des Handlungsbedarfes um die Projektvorbereitung und Definition. Dies sollte in einer Kick-off-Veranstaltung erfolgen, um bei allen Beteiligten einen Bewußtseinsbildungsprozeß im Sinne der beschriebenen TQM-Strategie anzustoßen. Weiter sind die Projektziele, die Projektorganisation vorzugeben, bzw. zu entwickeln. Über Führungskräfte und Mitarbeiterschulungen wird das Wissen um die Bedeutung des Qualitätsmanagements vertieft. Es folgt in Phase 2 die Prozeßanalyse und -modellierung mit einer rechnergestützten Bestandsaufnahme der ablaufenden Prozesse und den vorhandenen Dokumenten sowie mit der Feststellung der Schwachstellen. Weiter lassen sich dabei die IST-Qualitäts-Standard-Kennzahlen ermitteln. Aus den lokalisierten Schwachstellen entwickelt sich das SOLL-Konzept. Diesem werden die QM-Elemente prozeßbezogen zugeordnet. Da die Mitarbeiter voll in dem Prozeßgestaltungsprozeß integriert sind, erfolgt hierbei gleich eine Schulung. Das SOLL-Konzept selber wird dann sehr detailliert durch die Prozeßbeschreibung mit Zuordnung von Verantwortlichkeit dokumentiert. Eine weitere Präzisierung, bezogen auf die Qualitätsmanagement-Forderungen der Norm, erfolgt durch die QM-System-Handbucherstellung und durch die Entwicklung der QM-Verfahrens-, Arbeits- und Prüfanweisungen.
In Phase 4 erfolgt die QM-Systemeinführung mit Verteilung der Unterlagen und Schulung der Mitarbeiter zur Umsetzung der Erkenntnisse aus der Prozeßanalyse. Über interne Audits wird festgestellt, inwieweit eine Umsetzung in der Praxis stattgefunden hat. Gleichzeitig kann eine Systembewertung in bezug auf die Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit erfolgen. Weiter läßt sich immer dann, wenn gewährleistet ist, daß die Verwirklichung der vorher definierten Qualitätsansprüche über die QM-Dokumentation nachgewiesen ist, auch die Zertifizierung terminlich festlegen. Tiefe und Umfang dieser QM-Dokumentation orientieren sich am selbst gewählten Qualitäts-Standard. Über den Zertifizierungsprozeß selber wird der Beweis der Verwirklichung dieser Ansprüche im Unternehmen überprüft, wobei dieser Nachweis in Form eines Zertifikats keine Gewähr dafür bietet, daß die vorher umfassend definierte Unternehmensqualität tatsächlich erreicht wird, weil keine inhaltliche Prüfung stattfindet. Das Zertifikat selber soll nur die Gewähr dafür geben, daß die in der Qualitätspolitik festgelegten Qualitätsgrundsätze bzw. Standards normkonform durch geeignete organisatorische Maßnahmen innerhalb der oben angesprochenen QM-Elemente in der Praxis umgesetzt sind.
Weiter läßt sich dieses SYCAT-Tool, wie Bild 3 zeigt, für weitere QM-Aufgaben nach der Zertifizierung einsetzen. Bei allen internen Audits findet dieses Prozeßmanagement Tool ebenfalls Verwendung. Die Audit-Abweichungsberichte werden automatisch erstellt, auch die Audit-Planungen werden unterstützt. Zusätzlich läßt sich ein Beanstandungsmanagement-System anhand der abgebildeten Prozesse effektiv und wirksam einrichten. Als weiteres Modul gibt es ein integriertes Dokumentenlenkungs- und Verwaltungssystem, mit dem normkonform die Anforderungen der QM-Elemente 5 und 16 bezüglich der Lenkung und Verwaltung abgedeckt werden.
Abschluß mit Zertifikat
Der beschriebene umfassende Unternehmensgestaltungs-Ansatz zeigt, daß ein Nutzen der einzelnen Managementstrategien nur dann zu erreichen ist, wenn unter Berücksichtigung der übergeordneten Strategiefelder „Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung, Prozeßorientierung“ eine Bündelung der einzelnen Managementansätze in bezug auf die unternehmensspezifisch ablaufenden Geschäftsprozesse stattfindet. Bezüglich des Qualitätsmanagements muß die Führung in der Lage sein, überzeugende Qualitätsgrundsätze vorzugeben und die Qualitätsverantwortung innerhalb der schlankeren Organisationsstrukturen an die Mitarbeiter zu übertragen. Die Mitarbeiter müssen sich mit den Qualitätszielen des Unternehmens identifizieren und über kontinuierliche Verbesserungsprozesse für eine immer höhere Kundenzufriedenheit sorgen, die wiederum die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens steigern wird. Die Lieferanten sind unter dem Strategieansatz der Prozeßorientierung in die Geschäftsprozesse einzubinden. Das eingeführte, effektive flexible und wirtschaftliche Qualitätsmanagement-System regelt und dokumentiert das Zusammenwirken aller Beteiligten innerhalb der ablaufenden Prozesse.
Durch die Anwendung präventiver Qualitätsmanagement-Methoden zur Fehlerverhütung und Fehlleistungsreduzierung werden den Mitarbeitern und Lieferanten die Hilfsmittel in die Hände gegeben, mit denen sie direkt auf die Qualität der Produkte und Dienstleistungen Einfluß nehmen können. Ein prozeßorientiertes Controlling ermöglicht einen raschen Überblick, ob diese Anstrengungen zum Erfolg führen. Der Beweis der Wirksamkeit des Qualitätsmanagement-Systems wird durch eine externe Zertifizierungsstelle vorgenommen und mit dem Erwerb des Qualitätsmanagement-Zertifikates dokumentiert. Alle Aktivitäten ergeben dann die Erfüllung einer definierten umfassenden Unternehmensqualität. Sie stellt den Wettbewerbserfolg sicher.
Weitere Informationen A QE 303
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