Die Art und Weise, wie mit Reklamationen umgegangen wird, wirkt sich stark auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung aus. Dies lässt sich in fast allen Branchen feststellen. Besonders deutlich macht sich das in der Automotive-Branche bemerkbar. Gerade beim Reklamationsmanagementprozess, der zwischen B2B-Stakeholdern – also zwischen Original Equipment Manufacturer (OEM) und Tier-1-Lieferant – stattfindet, gibt es noch erhebliches Verbesserungspotenzial. Das ist unter anderem deshalb verwunderlich, weil für das Reklamationsmanagement in der Automotive-Branche ein standardisiertes Vorgehen besteht, das im Leitfaden „Sicherung der Qualität im Produktlebenszyklus – Standardisierter Reklamationsprozess“ des Verbands der Automobilbranche (VDA) definiert ist. Dabei gliedert sich der Gesamtprozess in eine Reihe von Prozessschritten. Die 8D-Methode und der dafür verwendete 8D-Report spielen eine zentrale Rolle.
Tatsächlich ist der VDA-Leitfaden weit verbreitet. Das Reklamationsmanagement läuft aber längst nicht überall rund. Denn der Erfolg hängt wesentlich davon ab, wie gut das beschriebene Vorgehen in der Praxis operationalisiert wird. Die Unterstützung durch IT ist dabei im Grunde obligatorisch, weil nur so ein durchgängiger Informationsfluss entlang des Reklamationsmanagementprozesses erreicht werden kann. Fast immer bestehen aber Lücken, die zu Schwierigkeiten führen.
Das beginnt schon bei der Erfassung eines Fehlers beim Kunden. Denn in der Regel fällt ein Defekt erst auf, wenn er zu registrierbaren Auswirkungen führt. Die Daten werden dann manuell erfasst und gar nicht oder erst nachträglich in einem System dokumentiert. Dadurch kommt es häufig zu Ungenauigkeiten: Es lässt sich nicht exakt sagen, wo, wann und warum ein Fehler aufgetreten ist. Hinzu kommt, dass der Aufwand unnötig hoch ausfällt.
Mangelnder Datenaustausch zwischen Kunde und Lieferant
Eine weitere Lücke ist der mangelnde Datenaustausch zwischen Kunden und Lieferanten. Eine erfasste Reklamation muss vom Kunden an den Lieferanten übermittelt werden. Das klingt zwar trivial, ist es in der Praxis aber nicht. Denn häufig fehlen geeignete Schnittstellen für einen elektronischen Datenaustausch von System zu System. Stattdessen versenden die Kunden PDF-Dokumente. Die darin enthaltenen Informationen müssen von den Lieferanten manuell übernommen werden – die Wahrscheinlichkeit für Fehler und Ungenauigkeiten steigt, die Geschwindigkeit sinkt. Die gleiche Herausforderung besteht auch andersherum: Informationen zum Stand einer Reklamation können nur umständlich vom Lieferanten an den Kunden übermittelt werden.
Zudem stellt der interne Datenaustausch eine Herausforderung dar. Denn auch für die interne Bearbeitung einer Reklamation beim Kunden und beim Lieferanten kommen häufig unterschiedliche Lösungen zum Einsatz – etwa Excel-Tabellen, PDF-Dokumente und CAQ-Lösungen (Computer Aided Quality). Der Grund dafür: Das führende ERP-System – von SAP oder einem anderen Anbieter – stellt nicht alle Funktionen bereit, die für das Reklamationsmanagement erforderlich sind. Beispielsweise fehlen Tools für die VDA-Schadteilanalyse oder die Analyse der Ursachen nach dem Ishikawa-Diagramm und der 5-Why-Methode.
Erschwert wird der interne Austausch auch, weil unterschiedliche Fachbereiche am Reklamationsmanagement beteiligt sind. Und die haben oft Interessen, die weit auseinanderliegen. Der Vertrieb möchte im Rahmen des Reklamationsmanagements dem Kunden umgehend eine Entschädigung anbieten, um für ein gutes Verhältnis zu sorgen. Die Produktion möchte zunächst prüfen, ob die beteiligten Maschinen und Anlagen ordnungsgemäß arbeiten und so den Grund für den Fehler finden. Und der Einkauf fragt sich, ob Teile eines Lieferanten fehlerhaft waren.
Wie anspruchsvoll das Reklamationsmanagement ohne eine durchgängige IT-Unterstützung sein kann, musste zum Beispiel ein Tier-1-Automotive-Zuliefer erfahren, mit dem MHP vor einiger Zeit in einem Projekt zusammengearbeitet hat. Der Zulieferer hatte zu diesem Zeitpunkt zwar seinen Reklamationsmanagementprozess bereits nach dem VDA-Leitfaden aufgebaut. Es fehlte aber ein IT-gestützter Datenaustausch zu den OEM. Stattdessen musste der Lieferant die Reklamationen der OEM auf deren jeweiligen Portalen bearbeiten und zudem die Daten in das eigene System übertagen, um die erforderlichen Analysen durchführen zu können. Das verursachte nicht nur einen hohen Aufwand, sondern erschwerte es auch, die von den OEMs vorgegebenen Bearbeitungsfristen einzuhalten.
Um dies zu ändern, hat MHP zunächst den gesamten Reklamationsmanagementprozess ganzheitlich betrachtet. Für dieses Vorgehen empfehlen sich grundsätzlich vier Schritte:
- Schritt 1 – Analyse der Ist-Situation: Welche Prozessschritte gibt es und welche Technologien kommen wozu zum Einsatz?
- Schritt 2 – Definition der Soll-Prozesse mithilfe von erprobten Best-Practice-Prozessen
- Schritt 3 – Ableitung von Zielen und konkreten Maßnahmen für die Umsetzung
- Schritt 4 – Abgleich der Soll-Prozesse mit den Lösungen für ein Reklamationsmanagement
Bei dem Tier-1-Automotive-Zuliefer erwies sich – naheliegenderweise – die mangelhafte Integration der OEM als zentrale Herausforderung. Insofern sollte ein Tool eingesetzt werden, mit dem die erforderliche Anbindung umgesetzt werden konnte. Das Unternehmen entschied sich schließlich für das SAP-basierte Add-on MHP Complaint Management. Damit lässt sich nicht nur der Reklamationsmanagementprozess gemäß des VDA-Leitfadens abbilden. Das SAP-Zusatzmodul verfügt auch über einen Adapter, der den VDA-IT-Standard Quality Data Exchange unterstützt.
Die Anpassung der Prozesse und die Einführung der Lösung haben dazu geführt, dass der Automotive-Zuliefer die Daten zu den Reklamationen nicht mehr doppelt auf den Portalen der OEM und im eigenen System pflegen muss. Der administrative Aufwand hat sich dadurch erheblich reduziert. Gleichzeitig sind Transparenz und Konsistenz gestiegen, weil nun alle Daten in das eigene System übernommen werden und die Fachbereiche darauf zugreifen können. Außerdem konnte der gesamte Prozess durch die Integration der OEM weiter automatisiert und damit beschleunigt werden.
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Bild: MHPJan Pöppelbaum
Product Manager
Digital Supply Chain
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